«ХайТэк» модернизировал мультиканальный контакт-центр компании «Гринатом»

Системный интегратор «ХайТэк» завершил проект по модернизации и расширению многоканального контакт-центра ЗАО «Гринатом» – дочерней компании «Росатома», предоставляющей предприятиям госкорпорации ИТ-поддержку, услуги бухгалтерского и налогового учета и услуги управления персоналом. 

Задача была продиктована потребностями компании масштабировать и обеспечить высокий уровень надежности работы контакт-центра без замены ранее интегрированного в ИТ-ландшафт заказчика оборудования.

В ходе проекта кол-центровые системы заказчика были перенесены на платформу виртуализации, увеличена емкость контакт-центра с 30 до 80 операторов, повышена отказоустойчивость системы, расширена функциональность решения по интеграции с информационными системами, обеспечены условия для развития корпоративных сервисов без дополнительных инвестиций. 

При модернизации контакт-центра использовалось оборудование Avaya, а именно: АТС Communication Manager c интерфейсом администрирования System Manager, голосовой центр обработки вызовов Elite и его омниканальное расширение Elite Multichannel, система отчетности контакт-центра Call Management System, CTI-интерфейс Application Enablement Server для системы записи Workforce Optimization.

В обновленном контакт-центре предусмотрены классическая схема входящих звонков с тщательно проработанной системой очередей и самообслуживания, а также возможность организации кампаний исходящего обзвона клиентов и рассылок по электронной почте. Кроме того, в модернизированной платформе реализованы системы записи разговоров и отчетности – историческая и в реальном времени, адаптированы несколько десятков типов уникальных отчетов в соответствии с бизнес-процессами заказчика. Также проведена интеграция с внешней системой учета обращений, используемой компанией, в частности, интеграция с HPSM подразумевает автоматизацию заведения заявок.

Важной частью проекта стала многоуровневая система резервирования, обеспечивающая доступность системы уровня 99,99%. Такая надежность реализована дублированием всех компонентов ядра контакт-центра, резервированием всех узлов по технологии vSphere High Availability (HA), а также путем географического распределения компонентов по разным ЦОДам заказчика.

Игорь Вайсблюм, директор департамента систем связи компании «ХайТэк»:

«Всегда интересно реализовывать масштабные и амбициозные проекты, так, в данном случае перед нами стояла достаточно неординарная задача – расширить контакт-центр, сохранив существующий функционал и дополнив новым, и при этом обеспечить дальнейшее масштабирование платформы без замены серверного оборудования, имеющегося в ИТ-инфраструктуре заказчика, а кроме того, значительно повысить надежность и отказоустойчивость платформы. Благодаря профессионализму сотрудников обеих компаний, все поставленные перед нами цели были достигнуты». 

Справка:

Компания «ХайТэк» – российский системный интегратор, поставщик телекоммуникационных систем и вычислительного оборудования.  «ХайТэк» предоставляет весь спектр услуг по созданию корпоративных систем, осуществляет проектирование, поставку, монтаж, комплексную интеграцию и сервисное обслуживание ИТ-решений любой сложности. Компания «ХайТэк» успешно сотрудничает с органами государственной власти, ведущими российскими компаниями промышленного, финансового, телекоммуникационного, авиационного, энергетического и других секторов экономики. С 2016 г. в компании открыто новое направление – разработка и производство телекоммуникационного оборудования под брендом IVA Technologies. По версии рейтингового агентства RAEX («Эксперт РА»), «ХайТэк» входит в ТОП-50 крупнейших ИТ-компаний РФ. 

ЗАО Гринатом – многофункциональный общий центр обслуживания Госкорпорации «Росатом», созданный в 2009 году в рамках Программы трансформации информационных технологий Росатома. Целью программы была автоматизация обеспечивающих функций предприятий, таких как бухгалтерский и налоговый учет, управление персоналом и ИТ-поддержка, с помощью единых технологических решений и перевод на обслуживание в общий центр обслуживания (ОЦО).

Контакты:

Галина Амосова, pr@hi-tech.org, моб. +7 (925) 727-90-62