«ХайТэк» подвел итоги форума Experience Avaya 2019

Завершился ежегодный форум Experience Avaya 2019. В рамках его деловой программы с докладом на тему «Чат-боты и контакт-центры Avaya» выступил директор технического департамента «ХайТэк». Решение, предложенное системным интегратором, представляет собой интеграцию агентского места оператора контакт-центра с чат-ботом и агрегатором мессенджеров.

«Наша задача – предоставить клиентам удобный сервис и интерфейс для работы. В качестве платформы для оператора мы используем интерфейс агентского приложения контакт- центра Avaya Elite Multichanel. Единая платформа для коммуникации агентов контакт-центра объединяет в себе мультиканальность, автоматические ответы клиентам, а также консультации для операторов. Первоначально пользователь адресует свой запрос в какой-либо из доступных ему каналов, в этой роли могут выступать популярные в России мессенджеры или соцсети. За запросом стоит некое намерение – желание получить ответ на вопрос, заказать услугу или товар. Клиентский запрос направляется чат-боту через разработанный коннектор, проходит там обработку, после чего возвращается к оператору с ответом или подсказкой. Преимуществом этого решения на рынке является небольшой период развертывания: достаточно определить тематики, уточняющие фразы и дерево диалога, далее чат-бот обучается самостоятельно. Чем больше полученная чат-ботом выборка информации, тем качественнее будут его ответы. В какой-то момент можно отпустить чат-бота в свободное плавание, таким образом существенно снизив нагрузку на операторов контакт-центра», – рассказал Дмитрий Ласьков в ходе своего семинара.

В это же время на стенде компании специалисты «ХайТэк» демонстрировали участникам и гостям форума возможности виртуальной реальности при проектировании конференц-залов и переговорных комнат. 

Источник: https://hi-tech.org/press/news/itogi-foruma-avaya-2019